Такое явление, как дебиторская задолженность, возникает в деятельности практически любой организации. «Дебиторкой» бухгалтера называют те финансовые обязательства, которые должны выплатить вашей организации сторонние лица либо другие компании. Не стоит относиться к дебиторской задолженности слишком легко и пускать всё на самотек, ведь это может привести к определенным неблагоприятным последствиям для предприятия.

Управление дебиторской задолженностью следует рассматривать как системный процесс, который содержит в себе немало стадий. И начинать это управление нужно еще до заключения договора с клиентами, партнерами или другими лицами, с которыми вашу компанию связывают финансовые взаимоотношения.

Для четкого понимания того, о чем далее пойдет речь в статье, приведем общепринятое определение дебиторской задолженности. Дебиторская задолженность – это сумма долгов клиентов, заказчиков, поставщиков, партнеров и различных подотчетных лиц, которую они должны выплатить организации в течение определенного времени. Чаще всего, говоря о дебиторской задолженности, подразумевают её выплату в течение одного года. Если речь идет о тех долгах, выплату которых компания ожидает в срок, превышающий рамки 12 месяцев, то такая задолженность уже называется долгосрочной.

Методы борьбы с дебиторской задолженностью

Устранение дебиторской задолженности однозначно повлечет за собой увеличение суммы средств, которыми владеет компания. Это выгодно для любой организации, и поэтому методам борьбы с «дебиторкой» нужно уделить особое внимание. Если с дебиторской задолженностью не работать, она может перейти в статус «мертвой» и тогда вы вряд ли уже получите этот долг. Чтобы такого не допустить, придерживайтесь следующих правил:

1. Работать с дебиторской задолженностью должен отдельный сотрудник в организации. Не нужно поручать обязанность «выбивания» денег из должников тем сотрудникам, в прямые задачи которых это не входит. Менеджер по продажам, маркетолог и любой другой сотрудник должен заниматься своим делом. Часто, если компания сравнительно небольшая и не имеет возможности нанять для выполнения данных обязательств отдельного человека, то этим начинает заниматься бухгалтер. В принципе, вариант может и не самый лучший, но вполне приемлемый.

2. Часто в борьбе с дебиторской задолженностью хорошо работает стратегия «хорошего и плохого полицейского». Если с должником общается один сотрудник в жесткой и принудительной форме, а затем другой уже более лояльно и понимающе, то шансы на то, что вам в скором времени вернут долг, повышаются. Однако, с применением такой стратегии нужно быть осторожным – не перегните палку с «плохим полицейским».

3. Конкретно «выбиванием» долгов занимаются коллекторы. Для этого даже создаются целые коллекторские агентства. И всем известно, что коллекторы особо не церемонятся с должниками, а всегда действуют напористо и может даже жестоко. Используйте это в работе со своими должниками. Обзвоните своих должников и поставьте следующее условие: если в течение определенного времени задолженность не будет погашена (или какая-то её часть), то ваша компания передаст сведения о должнике коллекторской службе. После сообщения о том, что коллекторы будут использовать жесткие способы получения денег, обычно какой-то процент должников пугается и начинает искать способы погасить задолженность немедленно.

Чтобы такой разговор с должником не выглядел как угроза с вашей стороны, в конце скажите, что вам очень жаль, что всё так получается, но организационная политика вашей компании предписывает поступать в этой ситуации именно так, и вы ничего не можете с этим сделать.

4. Если по истечению указанного вами срока задолженность так и не была погашена, ваш сотрудник (выполняющий обязанности коллектора) должен начинать обзванивать каждого должника. Действовать нужно вежливо, но настойчиво. Должник должен понять, что он «на крючке», и его не оставят в покое, пока он не выплатит долг.

Ко всему прочему, ваш сотрудник должен знать меру в общении с должниками. Не нужно сразу же начинать звонить по несколько раз в день или трезвонить по ночам. Можно начинать звонить с более менее большими промежутками, постепенно сокращая их интервал (то есть, чем дальше – тем чаще звонки). Так должник будет еще больше чувствовать, что «обстановка накаляется» и что-то предпримет.

5. При обращении за помощью в коллекторское агентство, помните, что за свои услуги оно возьмет с вас немаленький процент. Если сумма задолженности не такая уж и большая, попробуйте справиться с должником своими силами. К услугам коллекторов есть смысл прибегать только, если речь идет об очень крупной задолженности.

6. Если коллекторы в представлении большинства людей – это жесткие, грубые люди, которые любыми способами (даже самыми жестокими) получат деньги, то сотрудник вашей компании, выполняющий роль коллектора, должен наоборот быть понимающим и желающим помочь.

Если с вашим должником уже пообщался настоящий коллектор, то будет неплохо, если через короткое время должнику позвонит ваш сотрудник и искренне его поддержит, посоветует, где можно взять денег, чтобы отдать долг, и немного посетует на «этих зверей коллекторов, которые уже совсем утратили облик человечности». Однако, помните: всё должно быть в меру.

7. При общении с должниками не нужно бросаться пустыми угрозами. Фразы «у вас будут серьезные проблемы, если не заплатите через три дня» и т.д. может и звучат устрашающе, однако, если вы не собираетесь создавать должнику эти проблемы или понятия не имеете, как это сделать – лучше не говорите об этом. В конце концов, если по истечению указанных трех дней должник не заплатил, а вы так и не создали ему обещанные «проблемы», он просто перестанет воспринимать вас всерьез.

8. Старайтесь вести переговоры о задолженности только с одним сотрудником компании-должника. Если вас постоянно будут перенаправлять с одного сотрудника на другого (говоря о том, что «я не занимаюсь этими вопросами, поговорите с тем-то и тем-то»), вам придется с каждым из них начинать вести свою стратегию разговора по дебиторской задолженности с самого начала. Если же такое происходит, до последнего добивайтесь разговора именно с тем человеком, с которым изначально начали вести переговоры.

9. В некоторых случаях можно применить хитрость, притворившись, например, клиентом или потенциальным партнером компании, которая вам должна. Попав под «прикрытием» к самому главному человеку в компании (ген.директору, например), начните говорить о том, за чем собственно и пришли – об их задолженности перед вашей организацией.

10. Когда должник наконец-то выплатил вам долг, остался только заключительный этап работы с данной дебиторской задолженностью. И заключается он в том, что нужно поблагодарить вашего, уже не должника, а просто клиента, заказчика и т.д. и сообщить, что вы будете рады с ним сотрудничать и в дальнейшем.

Как не допустить дебиторской задолженности

Еще несколько полезных советов о том, как минимизировать дебиторскую задолженность либо вообще её не допустить:

Старайтесь не предоставлять клиентам кредит или делайте это только в крайних случаях. У вашей компании должна быть четкая стратегия касательно финансовых вложений. Если компания располагает свободными средствами, то предоставление кредита может послужить хорошим вложением денег за счет полученных процентов от кредита. Если же вы понимаете, что от предоставления кредита ваша компания может только пострадать, лучше вообще откажитесь от такой услуги клиентам.

Не медлите с выставлением счетов. Как только клиент получил партию вашей продукции или ему была предоставлена услуга, сразу же присылайте счет. Пока вы не выставите счет, клиент не будет вам платить. Политика некоторых компаний, заключающаяся в выставлении счетов всем клиентам или заказчикам в конце месяца, не совсем рациональна. Так они теряют большое количество времени, если, например, сделка была совершена в начале месяца.

Всегда указывайте крайние сроки оплаты на чеке. Избегайте неопределенности по типу «оплата при получении». Лучше укажите конкретную дату, в срок которой должен уложиться ваш клиент (заказчик, партнер) при оплате за товар или услугу.

Поощряйте оплату по счетам до указанного срока. Если вы поставили условие оплатить в течение 30 дней, а клиент готов сделать это раньше, предоставляйте небольшую скидку. Может скидка будет и небольшая (1-2%), однако, клиент почувствует вашу проявленную благодарность за быструю оплату.

И напоследок, помните о том, что долги – это явление, которое было, есть и будет в любом бизнесе. Не нужно впадать в панику, когда вам не заплатили в срок, и совершать необдуманные поступки в отношении должника, но и пускать это дело на самотек также не стоит. В конце концов, во время работы с должниками, вы вырабатываете и укрепляете в себе такие качества, как настойчивость, упорство и твердость. А это, несомненно, пригодится вам в вашей дальнейшей деятельности как бизнесмена.

Чтобы минимизировать риски, необходимо разработать (и выполнять) систему работы с дебиторской задолженностью, где будут четко прописаны сроки и порядок действий, а также ответственные лица. Если с каждой просроченной задолженностью работать как с уникальной ситуацией, вы будете действовать неэффективно.

В качестве утвержденного на корпоративном уровне может быть следующий порядок действий: претензия, повторная претензия, остановка отгрузок и работ на объекте, вывоз оборудования, обращение в суд. Но, как показывает практика, только в небольшом количестве компаний существуют подобные внутренние стандарты.

2

Утвердите срок (или событие), после которого следует идти в суд

Этот срок каждая компания определяет для себя сама. Кто-то решает, что нужно идти в суд через три месяца после возникновения задолженности, кто-то, что через полгода. Многие ориентируются на поведение должника. Например, если он выходит на связь и регулярно перечисляет определенную сумму, арендодатели в такой ситуации зачастую предпочитают отсрочить обращение в суд. Если же должник начинает скрываться и не отвечает на звонки, то самое время переходить к судебной стадии.

Многие региональные компании считают, что в суд ходить не надо ни при каких обстоятельствах, поскольку это разрушит отношения с клиентом. И в некоторых случаях это оправданная позиция, если, например, речь идет о ключевом игроке регионального рынка. Однако нельзя таким образом относиться ко всем своим клиентам.

Поиск необходимого оборудования или запчастей стал еще проще - оставьте и Вам перезвонят.

3

Контролируйте процесс исполнительного производства

Одна из самых частых проблем, возникающих при взыскании долгов, - бездействие службы судебных приставов. Опыт "Адвокатской группы Боженко" показывает, что если специалиста компании нет на территории взыскания, если он не приезжает лично в отделение службы судебных приставов, не помогает приставу и не делает часть работы за него (в том числе не проверяет и не добивается, чтобы необходимые документы были составлены правильно, чтобы они дошли до получателя и были зарегистрированы), то процент взыскания будет стремиться к нулю.

Важно спланировать все необходимые действия еще до получения исполнительного листа и сразу же приступить их осуществлению. Если вы намерены передать работу с долгом внешним специалистам, то определиться в этом вопросе необходимо заранее.

4

В сложной ситуации передавайте взыскание долга на аутсорсинг

Штатные юристы арендных компаний в подавляющем большинстве случаев не являются специалистами по исполнительному производству. При этом исполнительное производство - это очень длительный процесс, юрист может затратить на данный этап в десятки раз больше времени, чем при работе в арбитражном суде по конкретному делу.

Как уже было сказано в предыдущем пункте, очень важно плотное взаимодействие с ФССП. Если ваши юристы просто будут вести переписку с судебным приставом, то ничего кроме стандартных отписок вы не получите. Узкие специалисты по исполнительному производству всегда лучше знают, как добиться эффективной работы от службы приставов, как и где искать активы должника, как оптимально проводить переговоры. Кроме того, узкоспециализированная компания способна и должна обеспечить постоянное присутствие специалиста в месте нахождения должника, что не всегда возможно обеспечить компании-взыскателю силами штатных юристов.

5

Позаботьтесь о профилактике дебиторской задолженности

Здесь можно выделить следующие основные меры:

• тщательная проверка контрагента перед началом работы;
• ежедневный контроль дебиторской задолженности руководителем компании;
• работа по предоплате (50 или 100-процентной), однако это возможно далеко не всегда;
• увязывание дебиторской задолженности и заработка менеджера.

Некоторые арендные компании с целью профилактики плохих долгов не работают за пределами своего региона. Если же поступает запрос от клиента из другого региона, то этот запрос передается партнерской арендной компании.

6

Разработайте систему мотивации менеджеров

При профилактике дебиторской задолженности многое зависит от того, как выстроена система мотивации у менеджеров по продажам. Здесь практика сильно разнится. На одном полюсе находятся компании, где последующее возникновение дебиторской задолженности практически никак не влияет на заработок менеджера, на другом - компании, где возникновение задолженности непосредственным образом сказывается на уровне дохода менеджера и встроено в систему мотивации.

Но помните, что изменение системы мотивации - вопрос очень чувствительный, к которому нужно подходить обдуманно.

7

Воспользуйтесь услугами квалифицированных юристов

Юридическое сопровождение чрезвычайно важно для профилактики дебиторской задолженности. В некоторых случаях юристы помогают выработать стандарт работы с дебиторской задолженностью.

Технология эффективного бесконфликтного истребования дебиторской задолженности

Недисциплинированные клиенты должны вашему предприятию различные суммы денег. Некоторые суммы настолько велики, что это наносит серьёзный ущерб вашему бизнесу, да и множество «мелких» долгов, неуплата которых вызывает недоумение, тоже складывается в большую сумму. Чтобы истребовать их и не испортить отношения с дебиторами, необходима соответствующая технология.

Дальнейшее изложение основано на том, что у вас хороший товар, и вы надлежащим образом выполнили обязательства перед должником в рамках договора и действующего законодательства.

Почему возникает просроченная дебиторская задолженность

1. У должника есть надуманные основания для того, чтобы не платить вам.
2. У него нет денег, чтобы оплатить долг.
3. Дебитор выбирает другие приоритеты расходования средств.
4. Должник – недисциплинирован или непорядочен.
5. Работники вашего предприятия не совершили требуемых действий для своевременного востребования задолженностей.

Во всех этих случаях главным вашим инструментом должен быть договор с дебитором. К сожалению, обычно договоры между предприятиями – формальные бумажки, не защищающие ни одну из сторон от произвола другой.

Договор, снижающий риск возникновения дебиторской задолженности

Чтобы договор был залогом бесконфликтного сотрудничества сторон, он должен содержать подробные алгоритмы действий контрагентов в различных ситуациях.

Перед заключением договора стороны заверяют друг друга в своей надёжности и обязательности. И какими тщательными не были бы переговоры, всё равно все нюансы предусмотреть не удаётся. Часть представлений участников переговоров и понимание ими тех или иных деталей остаётся различным. При этом все важные для каждого из переговорщиков представления воспринимаются ими как данное другой стороной обязательство.

Если какие-то из деталей тщательным образом не отразить в договоре, то различные понимания заключают в себе риск потенциального конфликта. Часто в договор включается никогда не вызывающий возражений пункт следующего содержания: «Стороны признают полноту настоящего договора и замену им всех предыдущих соглашений между ними в письменной или устной форме». Эта правильная фраза отменяет право сторон сказать о чём-то не попавшем в договор: «А вы обещали». Этот пункт равноценен тому, что никаких переговоров до подписания договора не было. Поэтому не надейтесь, что как вам кажется, дебитор что-то ещё обещал. Если это и было, то не имеет значения. Должник заботится только о своих интересах, что естественно. Вы тоже обязаны позаботиться о своих. Кстати, ваши устные обещания также аннулированы. Мало ли что в запале ляпнули ваши продавцы.

Почему должник не платит и как с этим бороться

• У него нет денег;
• У него другие приоритеты;
• Он не считает себя должником:
• Ему это выгодно;Он уверен в своей безнаказанности.

Чтобы он не мог не платить, договор надо снабдить условиями, когда выгоднее заплатить. То есть необходимо предусмотреть санкции за нарушение обязательств, которые бы вынудили должника изменить его платёжные приоритеты, или взять кредит, либо продать дорогой его сердцу актив, но расплатиться с вами.

Во время переговоров о заключении договора вопрос о применении санкций следует рассматривать в качестве проверки обязательности контрагента. Возражения против включения в договор положений о серьёзных санкциях за просрочку платежей должны восприниматься как тревожный звонок. Преодолеть эти возражения можно указанием на заверения в порядочности, сделанные контрагентом, и включением «зеркальных» санкций за невыполнение обязательств вашим предприятием.

Бесконфликтность применения санкций обеспечивается включением в договор легко принимаемого пункта следующего содержания: «Стороны осознают выставление счёта на оплату пени в качестве надлежащего выполнения штрафующей стороной обязательств по договору».

Кстати, не забывайте включать в договоры пункты, предусматривающие ограничения, приостановку или прекращение выполнения обязательств вашего предприятия перед дебитором при возникновении просроченной задолженности.

Алгоритм исполнения обязательств, информационное наполнение договора

В мире ничего очевидного для всех нет. Что очевидно вам, не является таковым для клиента и наоборот. Поэтому чем подробнее в договоре будут отражены действия сторон, их последовательность, сроки исполнения, условия совершения, порядок документарного оформления, тем точнее будут выполнены обязанности сторон и соблюдены их интересы.

Не экономьте на бумаге, на которой будет напечатан договор, она окупится мгновенно. Представители контрагента в состоянии прочитать и понять текст размером и в десятки страниц. Описывая алгоритм исполнения обязательств, стороны будут чаще «по мелочам» быстро приходить к согласию, что благотворно сказывается на установлении взаимопонимания и доверительных отношений. Скорее всего, такой подход позволит вам сократить время согласования договора в целом.

В ходе исполнения договора или применения его результатов нередко у клиентов возникают те или иные трудности, о которых они не могут догадаться заранее. Например, при внедрении технологии, о деталях которой написано ниже, может возникнуть сопротивление ваших работников. Причинами тому могут быть: страх перед изменениями порядка исполнения обязанностей, необходимость пересмотреть свои взгляды на взаимоотношения с представителями клиентов, личные материальные потери из-за исключения возможностей получения необоснованного дохода и другие.

Возникновение непредвиденных клиентом трудностей вызовет недовольство вашим товаром и вами с любыми возможными последствиями. Чтобы избежать негативных последствий для вас, клиент должен быть предупреждён обо всех потенциальных неочевидных для него трудностях, которые могут возникнуть даже при неукоснительном выполнении сторонами обязательств по договору. Для этого включите в договор информационные пункты, в которых будет отражено то, что клиент предупреждён и понимает природу потенциальных трудностей. Эти пункты не требуют согласования, не обязывают стороны к выполнению каких-либо действий, но они гарантируют вам отсутствие возникновения у клиента мнения, что вы его обманули. Понимание клиентом возможности возникновения трудностей обеспечивает ему более тщательный подход к эксплуатации вашего товара. А это выгодно и вам, ведь клиент может избежать эти трудности.

Шаблоны договоров

Рекомендую вам разработать набор шаблонов договоров для различных наиболее часто возникающих вариантов ваших взаимоотношений с клиентами. Это не только сэкономит время на составление и согласование конкретного договора, а и позволит не забыть отразить в нём принципиально важные для вас положения.

Шаблон – не догма. Никогда не говорите клиенту, что договор может быть заключён только в том виде, в котором его разработали вы. В противном случае вы потеряете большинство самых хороших потенциальных клиентов. Единственным исключением из этого может быть договор присоединения, который состоит из двух частей: собственно из договора и неподлежащих изменению со стороны клиента правил пользования его товаром. Но и в этом случае клиенту могут быть предоставлены права по включению в договор важных для него и приемлемых для вас положений.

В шаблонах договоров могут быть пункты, на незыблемости которых вы не только можете, а и должны настаивать. Это такие пункты, исключение которых практически неизбежно приведёт к конфликту с клиентом. Например, готовые программные продукты продаются по принципу «как есть». То есть, каким бы очевидным для клиента не было обязательное наличие в продукте той или иной функции, если разработчик её не реализовал, то никакие претензии по этому поводу от покупателей не принимаются.

Если потенциальный клиент настаивает на исключении такого пункта из договора, то выгоднее отказаться от клиента, чем потом с ним конфликтовать, когда он будет отказываться платить, пользуясь надуманными предлогами.

Почему ваши работники увиливают от истребования дебиторской задолженности

Почти всегда увиливание от истребования дебиторской задолженности связано с психологическими барьерами, выстраиваемыми работниками перед самими собой. Причинами обычно являются:

1. Воспитание. Деньги – одна из двух тем, обсуждая которые даже с самыми близкими, люди обычно испытывают дискомфорт. Религиозные заповеди, философская и художественная литература, пословицы, поговорки, анекдоты на протяжении тысячелетий посвящаются представлению денег в негативном свете. Поэтому даже потребовать отдать законно заработанные ими деньги людям зачастую трудно. Они стесняются того, что должны потребовать деньги у тех, кому их не хватает.
2. Страхи. Работники боятся получить отказ, сделать что-то не так, что приведёт к потере клиента, безвинно испытать негативную реакцию коллег на реальные или вымышленные действия и другие.
3. Негативное отношение к товару своего предприятия. Обратите внимание на то, как ваши работники воспринимают инциденты, связанные с использованием ваших товаров и предоставлением услуг. Они их бурно обсуждают, долго помнят, рассказывают новым коллегам. О штатных ситуациях молчат, считая, что так и должно быть. Выгоды и удовлетворённость клиентов, если и вспоминают, то рассматривают как рекламу и пиар. Поэтому многократно раздутые, пусть даже и немногочисленные, инциденты создают устойчивое плохое мнение о товарах и услугах своего предприятия. А раз так, то требовать за них деньги от дебиторов работники считают неприличным.
4. Личная меркантильная заинтересованность. Она проявляется двояко. Одним из проявлений является договорённость между работником (обычно продавцом) заинтересованном в проценте от суммы «продаж» и дебитором, которая выражается в росте дебиторской задолженности из-за наращивания отгрузок с отсрочкой платежа при неполной оплате предыдущих поставок. Вторым проявлением является получение работником, обязанным истребовать задолженность, личного «вознаграждения» от дебитора за ненадлежащее исполнение функций по требованию оплаты долга.

Разработка технологии истребования задолженности

Управленческие технологии, как и производственные, включают в себя строгие последовательности действий, совершаемых работниками. Построение цепочки шагов следует начать с формулировки последнего шага. В данном случае это – бухгалтерская проводка, закрывающая дебиторскую задолженность клиента. Сформулировав этот шаг в прошедшем времени «Совершена бухгалтерская проводка», необходимо также в прошедшем времени последовательно сформулировать все предшествующие шаги, включая шаг «Зафиксировано возникновение просроченной дебиторской задолженности».

Формулировка шагов в прошедшем времени – приём, позволяющий разработчику технологии продумать всё, чтобы гарантировать выполнимость каждого шага.

Чтобы фиксация возникновения просроченной задолженности происходила автоматически, надо продолжить формулировку шагов до момента «Заключён договор с клиентом». В их числе надо отразить движение документов и передачу информации об исполнении договорных обязательств.

Процесс истребования просроченной дебиторской задолженности будет включаться немедленно, когда ваши работники будут узнавать о её возникновении. Для этого надо предусмотреть информирование соответствующих работников об исполнении обязательств по договорам между вашим предприятием и клиентами. То есть ваши работники должны письменно сообщать друг другу о заключении каждого договора с клиентами, о сроках отгрузок и оплат товаров (услуг), о фактах поступления платежей, и другие особенности договоров. Для этого удобно использовать программные продукты класса CRM-систем. Это упростит и автоматизирует создание, хранение и передачу необходимой информации.

По мере каждого перехода к предшествующему шагу технологии её разработчик автоматически определяет, кто из имеющихся у него работников должен выполнять этот шаг. Выявляются точки перехода между отдельными работниками и подразделениями предприятия. Становятся очевидными процедуры передачи информации и документов, а также требования к контролю того, что получает принимающий. Отсюда вытекают критерии приёмки или отказа в ней. Таким образом, на каждом шаге каждый исполнитель обязан тщательно выполнить свои обязанности.

Нормативное обеспечение технологии

Кроме действующего законодательства в нормативное обеспечение технологии входит ряд документов. В том числе:

• Договоры с клиентами;
• Приёмо-сдаточные первичные бухгалтерские документы (акты, накладные);
• Приказы по предприятию о вводе технологии в эксплуатацию и ответственности работников за её исполнение;
• Шаблоны писем и претензий, направляемых должникам и распоряжений по предприятию о приостановке или ограничении выполнения обязательств перед должниками;
• Технологические инструкции для работников, включающие и запреты на совершение тех или иных действий.

Шаблоны информационных и отчётных документов.

Эти документы необходимы не только для оформления взаимоотношений с клиентами, а и для формализации исполнения обязанностей вашими работниками. Наличие этих документов:

1. Нивелирует страхи работников, боящихся понести наказание за возможные ошибки.
2. Запрещает им совершать действия наносящие ущерб вашему предприятию. (Обычно многие запреты сами собой разумеются. Но так как они не отражены в действующем законодательстве и во внутренних документах предприятий, то разрешены. То есть работники могут оправдаться незнанием, что вредное действие запрещено).
3. Предписывает что, как и когда делать. (Работники не смогут вам сказать: «А я думал, что по-другому лучше»).
4. Обеспечивает обязанность работников письменно отчитываться о выполненных обязанностях. Липовые отчёты невозможны, так как должны быть представлены конкретные результаты действий.

Очень важный документ

Им является учебное пособие «Как продавать товар «Х»». Это не только важнейший инструмент для продавцов, а и психологическая опора для работников, в обязанности которых входит истребование дебиторской задолженности.

Дело в том, что обычно работники предприятий знают крайне мало о своих товарах и услугах. Проверьте своих сотрудников, могут ли они хотя бы чётко, не говоря уже о том, чтобы убедительно ответить на относящиеся к вашим товарам вопросы:

• Каковы преимущества ваших товаров по сравнению с конкурентными?
• Как они работают (эксплуатируются)?
• Какие задачи решают ваши клиенты, пользуясь ими?
• Какие выгоды получают клиенты, используя ваши товары?
• Какие гарантии и при каких условиях предоставляет ваше предприятие клиентам?
• Почему цена на ваши товары является справедливой?

Зная ответы на эти вопросы, работники не будут пренебрежительно относиться к вашим товарам. Они будут знать, что справедливо требуют заплатить честно заработанные деньги. Ведь продав вам своё время и пробездельничав в офисе, они с чувством попранной справедливости станут требовать зарплату, если вы её не выплатите им вовремя из-за того, что должники с вами не рассчитались.

Как разработать этот документ, можно прочитать в моём электронном сборнике пятидесяти статей «Секреты успеха», опубликованных в журнале «Станочный парк». Этот сборник я могу прислать бесплатно по вашей заявке. А о разработке технологии в целом подробнейше описано в моих книгах «Откровенно об управлении предприятием» и «Биороботизация работников».

Принципы и приёмы внедрения технологии истребования задолженности

Прежде чем внедрять технологию не поленитесь лишний раз всё тщательно проверить. Конечно, идеал недостижим, и без изменений в работе предприятия не обойтись, но технология изначально должна быть разработана так, чтобы в неё можно было не вносить изменения годами.

Соблюдение этого принципа обеспечит вам минимальное сопротивление работников внедрению технологии. У них не должно быть обоснованных доводов для её критики. Даже если какие-то шероховатости будут выявлены, то постарайтесь не вносить правок в технологию. Ведь если работники почувствуют, что что-то можно изменить, то усилят напор с целью отмены технологии в целом. Ну, не хотят они перемен в своей работе и в сознании, жизненно необходимых для вас.

Работники должны под подпись ознакомиться с вашим приказом о внедрении технологии. Подпись под документом обязывает. Она же лишает работника возможности сказать: «А я не знал».

Чтобы исполнять технологию надлежащим образом, работники должны хорошо знать содержание своих технологических инструкций. Объём каждой инструкции может составлять несколько десятков страниц. Оправдываясь мнимой нехваткой времени на изучение, они будут саботировать внедрение технологии. Для предотвращения этого необходимо организовать приёмку экзамена на знание инструкции у каждого работника. Двух – трёх дней для подготовки к экзамену достаточно, ведь инструкцию необязательно знать наизусть. Она – рабочий инструмент, который должен быть «под рукой» на случай, если понадобиться уточнить правильность выполнения обязанностей.

Проведение экзамена лишит работников возможности не знать, что и как они обязаны выполнять. Заодно вы проверите отношение задействованных в технологии на их отношение к вашим приказам и вообще к исполнению своих обязанностей.

В первые недели внедрения технологии вам необходимо ежедневно проверять отчёты работников о выполнении обязанностей по истребованию задолженностей. Они обязаны видеть и чувствовать вашу решимость, что это всерьёз и навсегда.

В течение трёх – четырёх недель со дня сдачи экзамена, а может быть и быстрей, ваши работники втянуться в исполнение требований технологии. Их ропот заметно ослабнет. Вы сможете дать поблажку себе лично в регулярности проверок ежедневной отчётности. Но работники должны всегда знать, что контроль не ослаб и никогда не будет прекращён.

Ваши работники должны хорошо знать и чувствовать, что вы не печатаете и не воруете деньги, что их зарплата выплачивается из тех средств, которые ваше предприятие получает от клиентов. Разработав и внедрив технологию истребования дебиторской задолженности, вы создадите базу для планомерного развития своего бизнеса.

2015 — 2016, . Все права защищены.

Статья написана для директоров и руководителей отделов продаж, которые пока не автоматизированно работают с долгами клиентов. Призвана помочь им быстро внедрить шаблонный процесс в деятельность

Что это такое

и зачем с этим работать

У всех, кто работает в b2b, есть представление о дебиторской задолженности (будем называть ее "ДЗ" ). Это то, что вы часто необоснованно записываете в ваши свободные активы - долги вам от ваших контрагентов. ДЗ - нормальное и понятное явление, вы отгрузили - клиент платит через 5 дней. Вот эти 5 дней (например, у вас именно 5 дневный срок оплаты в договоре указан) за ним числится долг. Что происходит, если клиент не платит после 5 дней? Буква "П" - она добавляется к "ДЗ" и получается "просроченная дебиторская задолженность (ПДЗ)". Зачем с ней работать, ведь клиент все равно заплатит? Если готовы ждать год-три, пока не очень добросовестный клиент оплатит поставку, то можно пропустить статью.

Из популярных процессов в части долгов контрагентов обычно выделяют:

1. Возврат ПДЗ . Чтобы вернуть то, что нам уже должны
2. Отгрузка при ДЗ . Чтобы не усугубить свое положение, если клиент и так не платит.

Сегодня поговорим о возврате ПДЗ. Это прямо процесс из "ТОП 3" запросов клиентов нам на автоматизацию.

Лайфхак:
Задолженность есть почти у всех, но системно борются с ней единицы. По большому счету неважно, как ваша компания будете с ней работать - через бизнес-процессы или через таблицу xls. Любая системность даст результаты. Бизнес-процессы же круче тем, что они будут выполнять 65% чьей-то работы:

1. Сами запускаться при возникновении долга
2. Формировать письма клиенту
3. Направлять задачи менеджерам
4. Контролировать сроки оплаты и т.д.

Необходимые условия

для внедрения процесса в жизнь компании

1. Договора, заключённые с вашими клиентами, должны содержать пункты:

• по срокам оплаты (если это пред- и пост- оплаты, то указание их долей)
• пени и штрафные санкции в случае просроченной оплаты

Не указано в договоре? Не лучший вариант, но поможет ГК РФ статья 314, по которой оплата должна произойти в "разумные сроки" или в 7ми дневный срок с момента востребования по свершению обязательств.

2. Задачи по нему должны возникать сами и системно. Нет системы = нет контроля = лишняя нагрузка на пинки, напоминания и оправдания.

3. Есть такая неприятная "болезнь ребенка в магазине игрушек" - когда хочется, чтобы сразу было и то, и другое, и еще вот это. Начать следует с простого бизнес-процесса, с минимумом событий. Будет желание прикрутить сюда тонну оповещений, согласований срока от менеджера к руководителю... Не надо. Лучше проще, но заработает сразу, а бантики успеете позже доделать. Дайте сотрудникам привыкнуть к новому формату работы.

4. Должна быть ответственность у исполнителей процесса. Т.е. если менеджер получает свой процент независимо от оплаты клиента, то и работать с ПДЗ интереса для него не будет.

Из чего состоит процесс

и какие события в него входят

Схема работы представлена на рисунке выше. Если работаете через бизнес-процессы, то стартовать события схемы нужно за день до плановой оплаты по договору (если ещё нет денег от клиента). Все варианты работы с задолженностью схожи в том, что в зависимости от срока долга определенный исполнитель должен провести определенные мероприятия по взаимодействию с клиентом по этому долгу. Мы постарались объединить опыт разных внедрений и показать некий усреднённый шаблон, который будет легко изменить под свои потребности.

Мероприятий в процессе условно 4 типа:
1. У клиента есть долг, но он не просрочен.
Работают:
- менеджер клиента
Используемые документы:
- письмо напоминание об оплате

В этом случае наша система уже должна включиться и постараться предвосхитить возникновение просрочки. Система сама отправляет письмо клиенту с напоминанием, что от него нет оплаты. Дополнительно формируется задача менеджеру о телефонном звонке клиента.

2. У клиента есть долг, оплата по договору просрочена на 1 день.
Работают:
- менеджер клиента
Документы:
- письмо просьба исполнить обязательства по договору
- событие в crm о звонке клиенту и результате общения
- опционально - блокировка отгрузок контрагенту

Система зафиксировала момент просроченной оплаты и автоматически напомнила клиенту и менеджеру об этом событии. Менеджер должен уточнить у клиента дату оплаты, если она в срок до 7 дней, то считаем, что все процесс идёт "как задумано". Менеджер устанавливает новую дату оплаты, и система ждёт проведения платёжки. Желательно получить от клиента гарантийное письмо.
Если же менеджер понимает, что есть риск, либо клиент говорит, что оплатит позже, чем через 7 дней, то процесс эскалируется до руководителя отдела продаж (РОП)

3. Оплата по договору просрочена на 2 дня
Работают:
- руководитель отдела продаж (РОП)
Документы:
- письмо досудебное требование исполнить обязательства по договору
- событие в crm о звонке клиенту и результате общения

РОП подключается к процессу и связывается с клиентом. Либо назначает встречу, либо в телефонном разговоре уточняет у клиента причины, устанавливает в системе новую дату оплаты (мероприятия в каждом случае разнообразны и зависят от политики компании). Если дата оплаты превышает допустимый срок, эскалирует процесс дальше.

4. Оплата просрочена на 10 и более дней.
Работают:
- юридический отдел / служба безопасности

По задолженности превышены все разумные сроки - подключается служба, отвечающая за конфликтные отношения. Обычно это либо юрист, либо безопасность. Их работа зависит от политики компании. Обычно, вводят статусы, которые позволяют отследить, на каком этапе задача (выставлена претензия, пени рассчитаны и т.д.)

Итого

как это использовать

1. Скачиваем схему и регламент процесса
2. Подгоняем "мероприятия" под свои запросы
3. Редактируем регламент, пишем служебные распоряжения, запускаем в работу
4. Хотите автоматизировать? Пишите нам, настроим такой процесс

Автоматизацию подобных бизнес-процессов мы проводим на нашей новой редакции " ". В ней можно настроить такой шаблон, запустить в работу и подгонять под ваши реалии - добавлять оповещения, включать в процесс новые службы, добавить показатели работы менеджеров и т.д. " " встраиваются в базу, поэтому работа будет проходить в едином интерфейсе. Интересен такой кейс? Напишите нам, будем рады сотрудничеству!

Хороших процессов!

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 11 Работа с дебиторской задолженностью

Работа с дебиторской задолженностью

Не злоупотребляйте задолженностью. Ведь всегда берете чужое на время, а отдавать приходится свое и навсегда.

Данная глава посвящена вопросам о том, как правильно предотвратить дебиторскую задолженность и что нужно сделать для возврата денег, о которых, казалось, можно было забыть.

Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов. Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. И вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особых стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность: здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют два варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас, даже если при этом отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что решение вашим оппонентом принято не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации с дебиторкой решения пересматриваются крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в своих руках.

Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но не «через край». Последнее может привести к отказу от возврата средств. Как гласит древняя восточная мудрость: «Не будь слишком сладким, чтобы тебя не съели, не будь слишком горьким, чтобы тебя не выплюнули».

Часто простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что», – может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег и если они у него распределены на другие цели. Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторской задолженности в другом: партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента в том, что именно оплата вам должна быть на первом место в сознании делового партнера.

Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя, ведь если он не оплатит, вас накажут по зарплате, лишат должности в вашей компании и т. д. В этой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера по поводу выступления в роли «вершителя судеб». Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда неплохо работает метод заезженной пластинки, когда вашим оппонентам проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда достичь цели помогает напоминание без риска вызвать взрыв эмоций.

Если вы недостаточно точно подбираете аргументы, а сила партнера, его уверенность в себе и надежность позиции очень велики, вы можете попасть в анекдотическую ситуацию.

Анекдот в тему

Поставщик звонит в пятый раз клиенту и говорит: «Хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Вы мне звоните уже пятый раз на этой неделе. Давайте, я расскажу вам, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если вы не уйметесь, ваши счета в нашей лотерее участвовать не будут».

Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установление раппорта, и выяснение позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум – превышать ее.

Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями, так чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начиная с малого, как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.

Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются найти эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже делают вид, что разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие оппонентом решений в переговорах.

Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Он иллюстрирует, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше «миндальничать» с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться их положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки (табл. 5).

Таблица 5. Этапы переговоров о возврате дебиторской задолженности

Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно и целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.

Первый шаг – приветствие.

Естественно, мы всегда сначала приветствуем человека, обращаемся к нему по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в виде натянутой струны, необходимо, поскольку, если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может нам ответить тем же.

Второй шаг – постановка проблемы.

Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент (если, конечно, это не человек со статусом, значительно превосходящим наш личный должностной статус). Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он один – наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно: «У нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.

Таким образом, пока множество других поставщиков не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.

Личный опыт

Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «Прогрессивные продажи. 2-я ступень». И был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.

Один менеджер выразил озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категоричный менеджер игнорировал все аргументы и просто не брал трубку. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки. Стоит заметить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать за 3–4 раза. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.

Третий шаг – уточнение.

Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Дело в том, что, если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.

Четвертый шаг – постановка цели.

Все должно идти по жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь важна четкость и должно доминировать взаимопонимание. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше. Если просить меньше, партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на нее обычно тоже отвечают наглостью.

Пятый шаг – это «хитрый» вопрос о действиях : «Как вы полагаете, что необходимо предпринять для осуществления оплаты?»

Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.

Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторской задолженности более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.

Начнем сразу с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке (М – менеджер, К – клиент, в скобках курсивом – пояснение к каждой реплике).

К: Это невозможно сейчас – денег нет, а когда будут – неизвестно.

(Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.)

М: То есть у вас нет денег вообще и вы планируете банкротство.

(Показываем оппоненту абсурдность возражения.)

К: Нет, просто сейчас дефицит средств.

(Добиваемся понимания оппонентом абсурдности собственного возражения по поводу отсутствия денег.)

М: Я понимаю, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июня все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что для этого вы предлагаете предпринять?

К: Я могу вам выслать на этой неделе 20 тысяч, но это максимум, на который я могу пойти.

(Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но пока слабовато.)

М: Хорошо, но этого недостаточно, поскольку до 1 июня остается одна неделя и в таком темпе вы сможете погасить только менее половины задолженности. С 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, и это полгода, как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20 % в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 до 80 тысяч рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июня в полном объеме.

(Повторно возвращаемся к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента – метод «заезженной пластинки», то есть повтор «рефрена». Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении. Поощряем его, показываем позитивную оценку того, чтоон стал мыслить в верном направлении. При этом показываем неполное соответствие его решения поставленной нами цели. Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок.)

К: А если нет, что вы сделаете?

(Клиент хочет оценить, что выгоднее – оплатить или подождать.)

М: Лично я уже ничего не смогу сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июня он перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и неизвестно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами гасить равными платежами по 100 тысяч рублей в неделю. Тогда к 1 июня вопрос будет закрыт.

(Ни в коем случае не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять. Подводим партнера к мысли, что «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи». Тут же подсказываем вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь, пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме.)

К: Это неподъемные деньги.

(Сопротивление закономерно.)

М: Есть вариант поступить иначе: разбить погашение задолженности на два платежа по 200 тысяч.

(Чтобы пресечь дальнейшие попытки сопротивления вашим предложениям, можно поднять ставку со 100 до 200 тысяч рублей, демонстрируя вашу непоколебимость, но сохраняя выражение эмоционального расположения контрагенту.)

К: Это вообще нереально.

(Хорошо, все по плану.)

(Даем контрагенту возможность проявить свою активность и волю и дать свой вариант.)

К: Я могу выплачивать, например, 50 тысяч рублей.

(Отлично, ставка поднята с 20 до 50 тысяч.)

(Демонстрируем недовольство и несоответствие решения партнера поставленной цели.)

К: Но это максимум того, что я могу сделать.

(Контрагент подтверждает, что достигнут, скорее всего, максимум, на который он готов пойти без ущерба для себя.)

М: В принципе, это может отсрочить передачу вашего вопроса в службу безопасности. В конце концов, наша задача – восстановить экономическую безопасность предприятия и в идеале сохранить конструктивное взаимодействие с каждым партнером, несмотря на временные трудности взаимодействия. По второй части вашей задолженности я предлагаю встретиться в конце июня, числа 27–28-го, когда будет погашена первая часть задолженности. Давайте тогда уточним, какой день расчета будет оптимальным по ежемесячному платежу в 50 тысяч рублей для погашения первой части задолженности.

(Показываем, что контрагент отодвинул своим решением в верном направлении нависшую над ним угрозу, но не до конца. Показываем, что угроза сохраняется и связана она именно с его действиями и только он в силах устранить ее, расплатившись целиком. «Закручиваем гайки» по договоренностям на 50 тысяч рублей, демонстрируя, что все, что сказал контрагент, может быть использовано против него. Фиксируем дату следующего контакта.)

Личный опыт

Однажды, помогая компаньону, мне пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо, которое после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал. Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.

Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредником в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано. Деньги были получены.

Есть, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди мне часто показывают, что их ситуация вообще безвыходная. Мол, они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.

Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы не были применены ни разу. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.

Возьмем один из последних примеров.

Клиент должен более 6 месяцев сумму в размере 500 тысяч руб лей за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, я по вопросу оплаты, когда вы погасите долг?

– Денег нет. Будут – начнем платить.

– Это не ответ.

– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.

– Нам придется на вас в суд подать.

– Подавайте, я серьезно. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.

Как этот случай можно прокомментировать? Извините, но это никуда не годится. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил заместитель генерального директора по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Так ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд!

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания ПМВ, Дмитрий Михайлов.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор, – и пауза.

– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тысяч рублей уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.

– Денег нет, я же вам говорил.

– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.

– Денег нет.

– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово заместителя генерального директора. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет отдаваться контрагентам, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тысяч рублей вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента.

Я хочу обратить ваше внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах. В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.

Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин: «Антон Петрович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?»

Второй разговор должен быть более весомым: «Антон Петрович, вы у меня один клиент с такой задолженностью. Вы меня подводите».

В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации: «Антон Петрович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство)».

В четвертый раз мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию: «Антон Петрович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня». К этому разговору вы присовокупляете письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточняете, что если оплата в размере задолженности Х не будет произведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты вашим недобросовестным клиентом.

И лишь на 5–6-й ступени вы подаете в арбитражный суд, естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.

К сожалению, часто бывает так, что договоренность об оплате у вас с одним человеком, а вопрос решает другой человек.

Поэтому всегда необходимо помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.

Многие сомневаются в том, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.

А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого в рамках контрактов с вашей компанией следует утверждать специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» (более подробно эти системы будут описаны в следующей главе «Методы активизации продаж»).

Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос, и разберетесь в том, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.

Необходимо иметь в виду, что чем длиннее срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата (рис. 8).

Рис. 8. Схема оценки рисков невозврата просроченной дебиторской задолженности

Еще одним важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является механизм получения гарантийных писем об оплате.

Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует задействовать несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо.

В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется составлять гарантийное письмо по вашей форме. В нем должны быть указаны номер письма в исходящих со стороны компании контрагента, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.

Работа с дебиторской задолженностью.

Главное – не спрашивать об оплате сразу же («Чтобы сэконо мить ваше драгоценное время, хочу перейти к делу…») (табл. 6).

Таблица 6. Работа с дебиторской задолженностью (в репликах клиента и менеджера)

Клиенты обычно имеют много аргументов, чтобы не платить. Именно поэтому специалисту по продажам необходимо иметь свой арсенал аргументов для клиента в пользу оплаты.

На каждом этапе работы с дебиторской задолженностью можно использовать различные приемы установления контакта, его ведения и аргументации.

«Конец квартала, давайте закроем наши платежи».

«Прошла неделя, давайте вернемся к вопросу оплаты».

«Давайте к празднику поставим точку в оплате».

«Вы видели компанию, которая не желает своевременной оплаты по договоренности?»

«Такие солидные клиенты, как вы, обычно всегда укладываются в срок».

«Понимаете, индекс NASDAQ стремительно растет. Нам приходится на это реагировать. Необходимо, чтобы вы оплатили в течение ближайших 7 дней?»

«Я знаю, что курс доллара падает, поэтому нужно оплатить до 10-го числа?»

«Мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, для этого нужны деньги, которые мы получаем от наших клиентов. Мы рассчитываем на вашу оплату до 14 февраля».

«Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить завтра?»

«У нас происходят значительные организационные изменения в целях расширения ассортимента и улучшения условий работы с клиентами».

«Вы знаете, у нас меняется система отчетности, для нас важно, чтобы вы погасили счета по доставленной продукции до конца недели».

Ссылка на договор: «Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто точный срок платежа, чтобы вы мог ли спланировать все для себя в разумные для нас сроки».

Ролевое принуждение:

Вариант 1: гонитель – «Сергей Геннадьевич, вы нарушаете договорные условия, и мы будем вынуждены уведомить ваших поставщиков о вашей возможной несостоятельности в соблюдении условий договора…»

Вариант 2: спаситель – «Антон Андреевич, сегодня я как мог отстаивал у шефа отгрузки по вашей компании, но у меня уже нет аргументов, чтобы выделять под вас товар…»

Вариант 3: жертва – «Ангелина Матвеевна, решите, пожалуйста, вопрос об оплате нашей компании, иначе меня оштрафуют на крупную сумму. А нам с вами еще к сезону нужно готовиться…»

Ссылка на другого человека в фирме-плательщике: «Николай Петрович мне обещал, что оплата пройдет в течение этой недели. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет».

Ссылка на «эксклюзив» (на исключительные договоренности с вашим клиентом): «Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только 5 магазинов из 120, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о вас. Мы будем рады, если вы позаботитесь о нас».

Ссылка на сходство: «Понимаете, мы же занимаемся одним делом – я реализую продукт вам, а вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, а мы – нашим поставщикам сырья и материалов, и чем быстрее вы это делаете, тем выгоднее становится сотрудничество для вас. Поскольку нам за своевременную оплату предлагают лучшие условия, мы за своевременную оплату также предоставляем вам интересные условия. Мы очень похожи, и наши интересы совпадают».

В переговорах по возврату дебиторской задолженности очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «взрослый – взрослый». Но некоторые участники начинают надевать на себя позицию «родитель» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, выполните короткий тест, который вам позволит сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции: детского, взрослого или родительского.

Тест «Родитель, взрослый или дитя».

Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:

«Родитель» – 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21.

«Взрослый» – 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20.

«Дитя» – 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19.

Важно помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «родитель – родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «дитя – дитя», когда разговор будет в русле «а я хочу», «а мне надо», тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «дитя» или «родитель» в позицию «взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.